顧客と繋がる価値が重要2022.3.23 アソシエイトパートナー 乳井 俊文

皆さん、こんにちは。SHIPアソシエイトパートナー、株式会社クリイエティブアローズの乳井です。
今回のテーマはズバリ「エンゲージメント」。もともとは、デジタルマーケティング上でのSNSの効果指標として良く使われています。しかし、今回はSNSで何かしましょう!というお話では無く、マーケティング設計時にエンゲージメントを取り入れましょう、というお話です。

マーケティングといえば何を思い浮かべますか?代表的なフレームワークでは4Pが挙げられます。
4Pとは、マーケティング戦略の立案・実行プロセスの1つである、マーケティング・ミックスに関連する要素であり、
Product(製品/サービス)
Price(価格)
Place(流通)
Promotion(販売促進)
の頭文字をとってまとめられるものです。

そして、マーケティング戦略の立案・実行のプロセスは、

1、マーケティング環境分析と市場機会の発見
2、セグメンテーション(市場細分化)
3、ターゲティング(市場の絞り込み)
4、ポジショニング
5、マーケティング・ミックス(4P)
6、マーケティング戦略の実行と評価

上記の6ステップとされます。
詳細は割愛いたしますが、このようなステップを踏んで緻密に設計されたプランが最終的にお客様の心を掴めるかどうかにかかってきます。プランの良し悪しでは無く、売れるかどうかです。

ここからが本題ですが、皆さんの企業やお店はお客様にどのような価値を提供出来ているでしょうか?
コロナ渦により時代は大きく変わりました。人々の暮らしも、コミュニケーションも、行動も。全てがアップデートを促され、今ではそれを新しい価値として受け入れ、次の時代へ向かっています。世の中が大きく変わっていて、それが不可逆的であることに疑いの余地は無いのですが、それに対しての事業方針やマーケティング戦略はアップデート出来ていますでしょうか?

私が考えていることとして、上記のロジックだけでは今の時代に立ち向かうための術を生み出せないのではないか、という事です。
少し前は、「モノからコトへ」と消費の価値変化が謳われました。そこに「トキ」や「ヒト」等、時流に合わせた仮説が飛び交いました。
顧客への提供価値として考えた場合、「モノ→商品→機能価値」、「コト→体験→体験価値」といえます。
しかし、これだけデジタルコミュニケーションが当たり前になった時代では、情報が溢れ、お客様は沢山の企業からオファーを受け、やがてその情報は放置されスマートフォンの中で化石化しています。そんな状況下で、どんなに素晴らしい商品を生み出しても、その情報自体が届きにくい状況となっていることは言うまでもありません。
そんな状況下だからこそ「エンゲージメント」をしっかり考えるべきなのです。
「エンゲージメント→顧客とつながる価値」をしっかりと築き上げる事が重要です。
デジタル上で、お客様と繋がり常時情報を提供できる価値体験をマーケティングのベースに落とし込むべきです。
例えば、飲食店であればオンライン・オフライン双方の店舗から同じメニューがオーダー出来、それをリアル店舗で頂くか、ピックアップするか、宅配にするか、等の選択肢がある。そして料理に対する感想や意見を吸い上げて、メニュー開発に活かしたり、予め顧客情報を取得しておけば、記念日にサプライズの演出をしてあげる事で、ファン化を促したり、多様な展開が顧客視点で可能になります。そうです、重要な事は顧客データを取得し活用することなのです。

お客様にとって最適なエントランスは、お客様自信が決めます。
リアルな店舗だけでは無く、オンラインでも同等の店舗が存在する事がまずは重要なのです。
そして、顧客データを取得できる仕組みを整える。そうすることで、お客様と繋がっていられる環境が整います。そして商品やサービスの開発を継続することで、情報が発信され、お客様と繋がり続ける事が可能となります。
今の時代、お客様と繋がっていれなければ忘れさられてしまうのです。
是非参考にしてみてください。

|事例|
ナイキ https://www.nike.com/jp/
ニトリ https://www.nitori-net.jp/ec/
マクドナルド https://www.mcdonalds.co.jp/
スナックミー  https://snaq.me/

株式会社クリイエティブアローズ
https://www.creative-arrows.co.jp

関連するBLOG

ContactContact弊社へのご質問・お問い合わせはこちらから