顧客2023.2.22 株式会社クリエイティブアローズ 乳井 俊文
皆さん、こんにちは。SHIPアソシエイトパートナー、株式会社クリエイティブアローズの乳井です。
今回は「企業のコミュニケーションは、誰に向けて行うべきか」をテーマにお伝えしたいと思います。
過去のブログで、ブランディングや企業内のコミュニケーションの在り方をお伝えしてきました。今回はあらためて中小企業がどのように顧客とコミュニケーションを築いていけば良いかについて掘り下げてみようと思います。
自社の売上がどの顧客によって支えられていて、どの顧客を増やせば成長につながるかを分析する事が重要です。そのためには顧客をひとくくりで捉えないように、細分化して考える事をおすすめいたします。
マーケティングの考え方として、顧客はざっくり以下のいずれかに分類されます。
売上に対する貢献度の高い順に、
（ユーザー分類）
①ロイヤル顧客
②一般顧客
③離反顧客
④認知・未購買顧客
⑤未認知顧客
上記のような分類となります。
新しい顧客を獲得しようとした際に、上にいけばコストを抑える事が出来、下にいけばいくほどコストが掛かります。例えば、
「売り上げを伸ばしたい」
「新規顧客を獲得したい」
といったときに、具体的にどの層にアプローチしていくかで打ち手が変わってきます。
例えば、飲食店を経営されている場合、「③離反顧客」を取り戻すには相当なコストが必要となります。「④認知・未購買顧客」については、積極的に取り入れる施策が必要です。
今回、特に重視して欲しい事は、「②一般顧客」に対して、
・購入単価のアップ
・購入頻度の上昇
を促す取り組みです。
（購入単価アップを狙う場合の事例）
・ワインをリストで提案したり、デザートを推奨
・今までに無かったコースメニューを設定する
・季節メニュー等で、期間限定感を打ち出す
等、お店でアップセルを促す取り組み。
（購入頻度上昇を狙う場合の事例）
・ポイント制度を導入する
・エンタメ要素を取り入れた、イベントを開催
・バースデーや記念日に合わせたカスタマープログラム
等、来店動機を高める工夫があります。
そして、「①ロイヤル顧客」へのアップセルを狙いましょう。
上記を正しく把握するためには、①②の定義づけが必要となります。
例えば、
①ロイヤル顧客・・・来店頻度：月4回～、購入金額：20,000円/月～
②一般顧客・・・来店頻度：月1回～、購入金額：5,000円/月～
という考えをベースに、細かく設定していくと良いでしょう。
そして上記のようなアイデアをクロスして、顧客とのエンゲージメントを高め、LTV（ライフ・タイム・ヴァリュー）をどう押し上げていけば良いかを検討してみましょう。
このような取り組みで相談にのって欲しい方は、是非SHIPの鈴木先生までお問い合わせください。
株式会社クリイエティブアローズ
https://www.creative-arrows.co.jp
